Hace diez años argumentaba en esta bitácora sobre la necesidad de poner al paciente en el centro. No hemos avanzado lo suficiente, pues la calidad y humanización de la atención siguen siendo una quimera para muchos.

Esa afirmación obliga a colocar sobre la mesa un tema que debería ocupar un lugar permanente en la agenda sanitaria del país, especialmente ahora que estamos comprometidos con la transformación del sistema de salud: ¿qué entendemos por calidad y humanización de la atención en salud y cómo podemos mejorarla para poner al paciente en el centro?

Humanización de la atención

Humanización de la atención es un imperativo ético para poner al paciente en el centro, pues la salud lleva implícito el sentido humanístico de contribuir al bienestar del ser humano. Este imperativo es vital en estos tiempos en los que la práctica médica, estrechamente asistida por el avance técnico y científico, detenta como nunca antes un sorprendente poder sobre las personas.

Ese dominio, en ausencia de claros referentes éticos, puede conducir fácilmente a la deshumanización de la práctica, alejándonos de nuestro compromiso solemne de “consagrar nuestra vida al servicio de la humanidad”.

Calidad de la atención: una forma de trabajar

De acuerdo con la OMS, la calidad de la atención es el grado en que los servicios de salud aumentan la probabilidad de alcanzar los resultados de salud deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios. Esta definición abarca la promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y cuidados paliativos, y supone que la calidad puede medirse y mejorarse continuamente, teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de los pacientes, sus familiares y su entorno.

Hablar de calidad no consiste solamente en saber si una persona salió satisfecha de un hospital, si fue atendida con amabilidad o si pudo presentar una queja. Tampoco consiste únicamente en medir infecciones, complicaciones, tiempos de espera o resultados clínicos.

La calidad de la atención es todo eso y algo más: es la capacidad de un sistema de salud para poner al paciente en el centro, respondiendo de manera segura, efectiva, oportuna, eficiente, equitativa y humana a las necesidades de las personas.

Para lograrlo necesitamos escuchar al paciente, medir lo que ocurre en los servicios, utilizar la información para tomar decisiones y construir una cultura institucional en la que la calidad no sea un programa más, sino una forma de trabajar.

La calidad no es un tema nuevo

Tanto el Ministerio de Salud como la Caja de Seguro Social cuentan ya con mecanismos relacionados con la calidad, la satisfacción de los usuarios, las quejas, las sugerencias, la seguridad del paciente, las auditorías y otros procesos de evaluación.

El problema es que esa información se encuentra dispersa entre diferentes sistemas, unidades administrativas y plataformas tecnológicas, lo que dificulta disponer de indicadores integrados, comparables y oportunos.

Lo que necesitamos es integrarlos, hacerlos interoperables, fortalecerlos y utilizarlos mejor, para que aquello que ya existe funcione como parte de un verdadero sistema nacional de calidad.

«Doctor, escúchame»

Hace algunos años, luego de participar en una Mesa Redonda organizada por la Asociación de Bioética de Panamá y el Colegio Médico de Panamá para tratar el tema de la humanización de la atención en salud, escribí sobre la necesidad de humanizar los servicios de salud.

Entonces, como ahora, tomé prestada de Anatole Broyard la expresión “Doctor, talk to me”, para resumir una demanda sencilla pero profunda del paciente. Yo prefiero decir hoy: «Doctor, escúchame». Porque antes de hablarle al paciente, hay que escucharlo.

Broyard, escritor y crítico literario estadounidense que vivió la experiencia de la enfermedad como paciente, expresó de manera extraordinariamente humana la necesidad de ser escuchado y reconocido como persona por quien tiene la responsabilidad de atenderlo.

No se trata simplemente de una petición de cortesía. Cuando una persona llega a un servicio de salud, no lleva solamente un diagnóstico. Lleva miedo, dolor, incertidumbre, expectativas y preguntas. Necesita ser escuchada, comprendida, informada y tratada con dignidad.

Servicios de salud para atender dignamente a las personas

Humanizar la atención no consiste únicamente en pedirle al profesional que sea amable. También significa organizar los servicios de manera que sea posible atender dignamente a las personas: contar con infraestructura adecuada, equipos que funcionen, medicamentos disponibles, tiempos razonables de espera, información comprensible, continuidad de la atención y profesionales con las condiciones necesarias para hacer bien su trabajo.

No podemos pedirle al profesional que humanice por sí solo un sistema que muchas veces no está organizado para poner al paciente en el centro y humanizar la atención.

La experiencia del paciente

La calidad y la humanización no son asuntos separados. Se encuentran profundamente relacionadas.

La experiencia del paciente es una dimensión esencial de la calidad, pero no es sinónimo de calidad clínica.

Una persona puede sentirse bien tratada y, sin embargo, recibir una atención técnicamente deficiente. También puede valorar negativamente su experiencia debido a una larga espera o a dificultades administrativas, aunque haya recibido una atención clínica apropiada.

Por eso necesitamos ambas perspectivas.

Debemos saber qué vivió el paciente, pero también qué ocurrió clínicamente: si fue escuchado, informado y tratado con dignidad, y si recibió el diagnóstico correcto, el tratamiento indicado, en el momento oportuno y con los niveles de seguridad esperados.

La experiencia del paciente debe incorporarse al concepto integral de calidad, no sustituirlo.

¿Qué debería medir un sistema nacional de calidad?

Si queremos avanzar hacia una verdadera política nacional de calidad de la atención, necesitamos una mirada amplia.

Un sistema de medición debería considerar, entre otras dimensiones:

• Seguridad: evitar daños prevenibles durante la atención.
• Efectividad: proporcionar intervenciones basadas en evidencia y capaces de producir los resultados esperados.
• Oportunidad: reducir esperas innecesarias y garantizar atención cuando se necesita.
• Eficiencia: utilizar responsablemente los recursos disponibles.
• Equidad: asegurar que la calidad no dependa del lugar donde vive la persona o de las barreras que enfrenta.
• Atención centrada en la persona: escuchar, informar, respetar y considerar sus preferencias y necesidades.
• Continuidad: evitar que la fragmentación del sistema termine trasladándose al paciente.
• Resultados: evaluar finalmente qué sucede con la salud de las personas y de las poblaciones.

Podemos medir miles de procesos, pero al final debemos preguntarnos si estamos logrando mejores resultados sanitarios.

La información solo tiene valor cuando conduce a decisiones

Podemos construir la mejor plataforma digital, recoger millones de respuestas y producir cientos de indicadores. Pero si la información no conduce a decisiones, habremos construido solamente un sistema más sofisticado para acumular datos.

El verdadero ciclo de la calidad debería ser: medir → escuchar → analizar → decidir → intervenir → volver a medir.

Si los pacientes reportan dificultades recurrentes para conseguir una cita, debemos identificar las causas y actuar. Si se repiten determinados eventos adversos, debemos investigar qué está ocurriendo. Si una instalación presenta problemas persistentes de infraestructura, abastecimiento o recursos humanos, debemos corregir esas condiciones. Y si los pacientes reconocen buenas prácticas, debemos aprender de ellas y procurar que puedan reproducirse en otros servicios.

La información debe convertirse en conocimiento; el conocimiento, en decisiones; y las decisiones, en mejoras concretas.

Y también debemos cuidar a quienes cuidan

La calidad de la atención depende también de quienes trabajan todos los días en los servicios de salud. Médicos, enfermeras, técnicos, administrativos, laboratoristas, personal de apoyo y muchos otros trabajadores son parte esencial de la experiencia que vive el paciente.

El reconocimiento al buen desempeño puede ser un instrumento útil. Pero la calidad de un servicio de salud es, fundamentalmente, un resultado colectivo y sistémico.

Un médico puede hacer un excelente trabajo en una institución donde faltan medicamentos; una enfermera puede brindar una atención extraordinariamente humana en un servicio sobrecargado; y un equipo puede esforzarse por ofrecer una atención segura mientras enfrenta problemas de infraestructura, tecnología o personal.

Por eso, antes de atribuir resultados individuales, debemos comprender las condiciones en las que se produce la atención. Cuidar a quienes cuidan también forma parte de la calidad.

Poner al paciente realmente en el centro

Es hora de aprovechar lo que ya existe en el MINSA y la CSS, integrar la información, fortalecer los sistemas de calidad, mejorar la interoperabilidad, escuchar sistemáticamente a los pacientes y utilizar esa información para transformar los servicios.

Podemos construir una visión de calidad que incorpore simultáneamente la seguridad, la efectividad, la oportunidad, la eficiencia, la equidad, la continuidad y la experiencia de las personas.

Y podemos recuperar algo que a veces se pierde entre indicadores, plataformas y procedimientos: la razón de ser del sistema de salud es la persona.

El paciente no es solamente un usuario que responde una encuesta. Es un ciudadano con derechos. No necesita solamente que le preguntemos cómo se sintió.

Necesita que hagamos algo con lo que nos dijo.

Y quizá por eso sigue teniendo tanta fuerza aquella expresión que tomé prestada hace algunos años de Anatole Broyard y que vuelvo a utilizar hoy:

«Doctor, escúchame». Porque escuchar al paciente es el comienzo de la humanización.

Pero convertir lo que escuchamos en una atención más segura, efectiva, oportuna, equitativa y humana es, finalmente, la verdadera prueba de calidad de nuestro sistema de salud.